La revue Légion présente la première des deux parties d’une série où l’on se penche sur Anciens combattants Canada d’aujourd’hui et sur les changements qui ont lieu à l’intérieur du ministère.
par Victoria Fulford
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Dans son bureau, à un coin du quartier général d’Anciens combattants Canada à Charlottetown, la sous-ministre déléguée Verna Bruce discute de certains défis que le ministère doit relever à l’aube d’un nouveau millénaire. Bruce, de petite stature mais très énergétique, parle d’un problème qui va bientôt arriver à beaucoup de ministères du gouvernement : attirer de nouveaux talents pour remplacer leurs employés du baby boom au fur et à mesure qu’ils prennent leur retraite. La moitié de la bataille à ACC en sera une d’image; il s’agira de réfuter les mythes que les gens qui se joignent à la main-d’œuvre peuvent avoir entendu en ce qui concerne l’emploi à ce mi-nistère créé, en 1944, surtout pour assister les anciens combattants à s’ajuster à la vie d’après-guerre. “Il existe une perception qu’Anciens combattants va disparaître dans deux ou trois ans. ‘Pourquoi irais-je travailler pour Anciens combattants? Ça n’existera plus, c’est un petit ministère plongé dans la torpeur,’” dit Bruce. “Ce n’est pas vrai du tout,” dit-elle avec ferveur.
Alors que le nombre d’anciens combattants des deux premières guerres, les clients que le ministère a été créé pour servir, continue de baisser, on est en droit de se demander si le moment de fermer les portes ne va pas arriver bientôt. Mais ce n’est pas le cas. À un moment quand nombreux sont ceux qui prédiraient que les opérations sont menées doucement vers leur fin, les gens à ACC sont plus occupés que jamais.
Pour relever ces défis et se préparer à une transition en douceur vers le prochain siècle et au-delà, Anciens combattants Canada utilise une stratégie qui se décrit au mieux comme un mélange d’humanité et de technologie. L’humanité au sens des employés qui travaillent tous les jours directement avec le mélange unique de clients dans leurs collectivités, et la technologie en tant qu’outil, souvent en arrière-plan mais des fois au premier plan, comme moyen d’assister le ministère à s’acquitter de ses fonctions.
Une partie de cette activité a pour cause le genre de clients dont ils s’occupent le plus. La moyenne d’âge des 104 423 vétérans des services que le ministère, d’après certaine évaluation, va servir durant l’année fiscale 2000-2001 est d’environ 80 ans. À ce stade avancé de la vie, les individus ont souvent besoin de soins spécialisés et comptent de plus en plus sur les services de la collectivité pour maintenir leur autonomie et leur qualité de vie. Afin de relever ces défis il faut une certaine sorte de traitement aux clients, et s’assurer que les anciens combattants et leurs familles soient conscients des services qui leur sont disponibles.
De récentes modifications à la Loi sur les avantages reliés à la guerre pour les anciens combattants de la marine marchande et les civils, qui ont été adoptées quelques jours avant l’élection fédérale de 2000, vont offrir aux groupes de civils qui ont été en service outre-mer en temps de guerre un meilleur accès aux avantages pour anciens combattants. Dans un rapport de 1997, le ministère calculait que le nombre de gens du nouveau groupe qui vont avoir droit aux avantages comprendrait 1 000 Newfoundland Overseas Foresters, 150 pompiers recrutés pour combattre les incendies durant les bombardements, 100 membres du Royal Air Force Ferry Command qui ont piloté des avions de l’Amérique du Nord jusqu’à la Grande-Bretagne ou à l’Afrique du Nord, et 250 travailleurs de bien-être, un groupe qui comprenait des membres de la Croix-Rouge canadienne et d’autres de l’Ambulance St-Jean. Ce groupe va accroître davantage le nombre de clients du ministère.
Le projet de loi a aussi servi à modifier la Loi sur les pensions afin de permettre aux membres des Forces canadiennes d’obtenir une pension d’invalidité pendant qu’ils sont encore en service. Cela va non seulement augmenter le nombre de clients des Forces canadiennes qu’a ACC et qui est présentement de 30 000, mais ces clients et leurs familles relativement plus jeunes vont avoir des besoins bien différents de ceux des autres vétérans des services et chercher à obtenir des services d’une façon différente. Alors qu’un ancien combattant plus âgé n’est peut-être confortable qu’en voyant un conseiller en personne au bureau régional ou par téléphone, les plus jeunes pourraient utiliser l’Internet ou un système de messages téléphoniques pour obtenir les renseignements dont ils ont besoin. La fonction d’ACC est de s’accommoder aux besoins de tous ses groupes de clients tout en maintenant un degré de service acceptable.
Toutes ces activités relèvent du mandat ministériel qui est de “fournir des avantages et des services aux Canadiens admissibles qui ont servi leur pays durant des périodes de conflit armé et de maintien de la paix.” Mais le ministère a aussi la responsabilité de “honorer leurs sacrifices et leurs accomplissements en défense de la liberté,” une mission à laquelle sont engagés des Canadiens d’un océan à l’autre. Alors qu’il reste moins d’anciens combattants qui puissent confier leur héritage aux générations suivantes, ACC a pris l’engagement de raconter leurs histoires et leurs sacrifices à tous les Canadiens, comme aux milliers qui longeaient les rues d’Ottawa en mai dernier pour voir l’enterrement du soldat inconnu.
Le pivot des responsabilités à Anciens combattants Canada est une division du ministère que l’on appelle Services aux anciens combattants. Il s’agit du domaine où l’on s’occupe de délivrer les pensions, les soins de santé, et les soutiens social et économique aux anciens combattants admissibles à travers le pays : la partie du travail au ministère que l’on peut identi-fier le plus facilement. Du budget de 2 milliards $ d’ACC pour l’année fiscale 2000-2001, 1,9 milliard sont réservés à la fourniture des avantages et des services, 37,5 millions aux frais administratifs et 9,7 millions au fonctionnement du Tribunal des anciens combattants (révisions et appels), l’organisme quasi judiciaire qui entend les cas reliés aux demandeurs de pensions qui sont en désaccord avec les décisions du ministère.
La délivrance des avantages et des services a lieu par l’entremise d’un réseau de bureaux régionaux à Dartmouth (N.-É.), St. John’s (T.-N.), Montréal, Kirkland Lake (Ont.), Winnipeg et Vancouver, et des bureaux de district et de centres de service situés à nombre de villes à travers le Canada. Ces bureaux régionaux et de districts servent de base à environ 800 des 3 000 employés du ministère.
Livrer les avantages et les services aux clients de leurs communautés n’a rien de facile quand on pense à l’étendue des divers besoins et au nombre de programmes qui leur sont disponibles. Pour s’assurer que les employés aient une connaissance la plus complète possible de la situation du client, la division des services aux anciens combattants a mis en marche comme modèle de travail ce que l’on appelle l’approche du service axé sur le client (ASAC). Une approche plus holistique du service, ce modèle tient compte de l’ensemble des circonstances du client plutôt que de s’en occuper un aspect à la fois. “Il s’agit du modèle dont nous sommes le plus fiers,” dit le chef de la division, le sous-ministre délégué Brian Ferguson.
C’est une façon de travailler que la Légion et d’autres associations d’anciens combattants tiennent absolument à voir utiliser. Cette façon de penser était au cœur d’une résolution votée au Congrès national de 2000 à Halifax d’après laquelle on allait “demander à Anciens combattants Canada de changer, après avoir consulté des organismes d’anciens combattants, d’un système basé sur les programmes à un autre qui soit basé sur les besoins des anciens combattants et de leurs conjoints.”
L’approche du service axé sur le client a commencé en 1997. L’ASAC est une approche à trois dents qui consiste en une philosophie de service au client de la part des employés, une méthodologie concrète pour servir les clients, et les outils informatiques que sont ceux du Réseau de services à la clientèle. “Ce pourrait être aussi simple que lorsque quelqu’un répond au téléphone et le client qui dit ‘Salut, ici Jane Smith. Je voudrais faire un changement d’adresse,’” dit Doris Boulet, la directrice générale des avantages. Plutôt que de traiter simplement le changement d’adresse, les employés qui répondent aux téléphones vont aussi poser des questions spécifiques pour passer les appels au crible et découvrir, par exemple, si le client déménage à une nouvelle maison, quittant une maison ou un appartement dans un grand complexe pour aînés, ou si un conjoint est mort. “Nous voulons savoir tout ce genre de choses afin de mieux servir le client,” dit Boulet. Dépendant ce qu’on découvre, on entre en contact avec le bureau le plus proche et d’autres réponses sont déclenchées, comme d’envoyer un conseiller chez le client pour lui parler en personne. Avec la dernière version du progiciel pour le Réseau de services à la clientèle, qui devrait être lancé en mars 2001, n’importe quel fournisseur de services peut devenir un point de repère particulier.
Quant à l’évaluation des besoins en soins de santé du client, le modèle de gestion de cas a été conçu pour fournir une vue plus précise du genre de services dont l’ancien combattant pourrait avoir besoin et préparer le chemin pour un programme spécialisé qui est adapté spécifiquement aux besoins du client en se servant d’un assortiment de services qui proviennent d’ACC et d’associations de la collectivité locale.
“Le modèle de gestion de cas inclut de passer les individus au crible au début des opérations et établir s’ils vont bien tous seuls ou s’ils ont besoin d’assistance […] fournir divers degrés d’évaluation détaillée dans le cas de certains d’entre eux qui sont dans le besoin et travailler avec les familles et les organisations d’anciens combattants comme la Légion,” nous dit Darragh Mogan, le directeur général des soins de santé. La nature de leur travail conduit souvent les employés d’Anciens combattants Canada à un domaine confus où les bordures ne sont pas toujours définies clairement parce que le service nécessaire pourrait en être un qui n’est pas fourni directement par le ministère. Par exemple, un client qui vit chez lui grâce au Programme d’autonomie des anciens combattants a peut-être besoin d’un service comme la popote roulante qui est offert par une association de la collectivité. “Il faut du temps pour que, de l’administration du programme, on puisse faire un renvoi positif et poursuivre jusqu’au bout avec l’agence dont il s’agit quand il n’y a pas de ‘truc provenant d’Anciens combattants.’ Alors c’est contradictoire, c’est paradoxal, mais c’est comme ça que ça marche dans notre monde,” dit Mogan.
Jim Rycroft, directeur du Bureau national des services de la Légion, dit que pour ce qui a trait aux renvois, le ministère “avance à grands pas, surtout en ce qui concerne ce qu’on perçoit (à Anciens combattants Canada) comme étant une nouvelle clientèle, c’est-à-dire les Forces canadiennes.” Leur partenariat avec le Centre de soutien aux membres des Forces canadiennes et à leurs familles qui a été établi à Ottawa en 1999 pour assister les membres des Forces canadiennes blessés pour ce qui est du traitement de leurs demandes d’avantages et de pensions, et s’occuper de leur transition à la vie civile (voir page 13), en est un exemple. Pourvu en personnel conjointement par le ministère de la Défense nationale, les Forces canadiennes et ACC, il a été créé à la suite d’un rapport fait en 1997 par le lieutenant-colonel Rick McLellan après avoir examiné les besoins des membres des Forces canadiennes blessés en service.
En 1996, ACC commençait sa propre révision, le Projet d’étude des besoins de soins des anciens combattants, pour donner de la direction au développement des programmes de santé et de soutien pour anciens combattants au cours des prochains 10 ans. Les deux premiers stades de la révision servaient à examiner les besoins des anciens combattants qui vivent dans la collectivité et dans les institutions de soins à long terme, et le troisième stade concernait les besoins des clients du ministère qui font partie des Forces canadiennes. Des groupes de consultation formés d’anciens combattants, de soigneurs et de fournisseurs de services ont confirmé, dans le cadre du projet, que la plus grande partie des anciens combattants aimeraient conserver leur autonomie chez eux aussi longtemps que possible. On a trouvé que le Programme d’autonomie des anciens combattants qui sert à payer une partie des services, comme la maintenance de l’extérieur de la maison, l’entretien du ménage, la popote roulante et les services de santé et de soutien, est important pour subvenir à ces besoins.
Toutefois, dans le rapport, le manque de connaissances concernant les services est identifié comme étant un obstacle important à leur utilisation. Le stade suivant de l’étude, lequel est présentement en cours, sur la structure du continuum des services, a pour objectif de s’occuper des lacunes qu’il y a dans les programmes et les services disponibles aux anciens combattants et aux membres des Forces canadiennes. En attendant, le ministère a l’intention de créer un bulletin pour ses clients qui servirait à les tenir au courant des renseignements nécessaires. Les conseillers, grâce au Réseau de prestation des services aux clients (RPSC), seront dorénavant en meilleure posture pour faire leur part en ce qui concerne faire passer le message.
Une des différences entre ce que nous avons maintenant et le Réseau de prestation des services aux clients, c’est que présentement bon nombre de nos systèmes du genre héritage sont décousus,” nous dit Keith Hillier, sous-ministre adjoint aux Services ministériels, le domaine responsable des besoins en technologie de l’information. “Si je désire des renseignements sur le profil médical d’un ancien combattant en ce qui a trait, disons, au genre de médicaments et d’appareils médicaux qu’il utilise, ou d’autres questions qui touchent son admissibilité, ça se trouve dans un des systèmes d’ordinateurs. Les informations sur la pension d’invalidité se trouve dans un autre système. S’il reçoit une allocation d’ancien combattant ou d’amputé de guerre, c’est dans un autre système encore.”
Le RPSC, qui sera opérationnel en mars cette année, sert à intégrer les systèmes majeurs d’Anciens combattants Canada en un système de dossiers combiné de sorte que lorsque un client parle avec un conseiller, ce dernier a une vue entière du profil et des circonstances du client au bout des doigts plutôt que d’être obligé de fouiller dans plusieurs bases de données afin d’avoir accès aux informations. En ayant accès aux antécédents du client plus rapidement, les employés du ministère qui ont un contact direct avec le client peuvent passer moins de temps à la recherche des informations et plus de temps à trouver des solutions. Les dossiers profitent aussi d’un élément qui permet d’ajouter des informations au dossier, comme le suivi qu’il faut faire ou les questions dont on a discuté à une réunion auparavant. Si le conseiller qui s’occupe habituellement d’un client n’est pas disponible, les données sur la situation courante du client qui se trouvent dans le dossier peuvent être obtenues par un autre conseiller et le client n’est donc pas obligé de donner des explications sur sa situation à nouveau.
Hillier ne perd pas de temps à expliquer que ces informations sont protégées par des mots de passe et ne sont disponibles qu’aux employés du ministère “sur une base de nécessité d’accès.” Un employé qui ne travaille pas en contact direct avec les clients n’aurait pas accès à ces dossiers de clients combinés. Les agents des services du Bureau national des services de la Légion auront aussi accès au système quand il sera entièrement opérationnel. Là, le client devra remplir un formulaire pour donner la permission à l’agent des services d’y avoir accès.
Il existe une base de données appartenant au ministère qui est accessible à tous; c’est celle de son site Internet. Lancé en 1995 dans le cadre du programme Le Canada se souvient, il a remporté de nombreux prix depuis lors, ainsi que des mentions honorables, grâce à son contenu. En 1999, La Presse appelait le site un des meilleurs dans le réseau servant à honorer nos anciens combattants. Il contient des renseignements de base sur les programmes du ministère et il est en train de devenir un outil important dans le domaine de la commémoration.
ACC, suivant l’exemple de la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth, a développé le Mémorial virtuel de guerre du Canada où l’on trouve des renseignements sur les plus de 116 000 Canadiens et Terre-Neuviens morts au service de la patrie. Il y a plusieurs années, la Commission a balayé ses dossiers sur les morts de guerre pour tous les pays du Commonwealth et mis la portion canadienne en disponibilité au Canada en 1996. ACC a développé l’information en un Mémorial virtuel de guerre qui a été installé en 1998.
Les visiteurs peuvent se servir d’un moteur de recherche pour trouver un nom en particulier et même voir la page du Livre du souvenir où il est inscrit. Le site comprend aussi des interviews d’anciens combattants audio et vidéo, des photos et des listes de médailles et de décorations militaires canadiennes, ainsi que des renseignements et des photos de monuments commémoratifs militaires à travers le pays et autour du monde. Il y a aussi, ajout récent au site, quelques pages consacrées à la Tombe du soldat inconnu. Elles comprennent un livre d’or électronique où les visiteurs peuvent partager leurs pensées sur la tombe et ce qu’elle signifie pour eux.
“C’est ahurissant, le nombre de (entrées faites par des) nouveaux Canadiens, de jeu-nes Canadiens, dont certains ne savaient rien de la Seconde Guerre mondiale ou de la Corée, encore moins de la Première Guerre mondiale, mais soudain ils étaient attirés par ceci,” dit André Smith, le directeur général de la division de la commémoration, en décrivant les entrées du livre d’or. “Ils veulent apprendre.”
Alison Faulknor, directrice de la programmation au Dominion Institute, fait les éloges du site Web, et elle dit “J’ai utilisé le site Web d’Anciens combattants bien souvent […] à propos de trouver des liens sur l’histoire du Canada et d’autres sites.”
À la division de la commémoration, en plus de reconnaître l’importance du rôle de la technologie pour commémorer les sacrifices militaires du Canada, on est conscient de l’importance de l’élément humain lors de la diffusion du message. L’éducation est une des pierres angulaires du programme de commémoration d’Anciens combattants Canada. La division, bien qu’elle ne soit pas aussi active que durant le programme Le Canada se souvient, crée du matériel qui est envoyé aux écoles pour encourager les instituteurs à enseigner les efforts de guerre du Canada, un sujet qui n’est pas une partie obligatoire du programme dans bien des provinces. elle envoie aussi du matériel promotionnel pour la semaine des anciens combattants, la semaine qui mène au jour du Souvenir, mais leur objectif est d’avoir un programme à l’année longue.
L’an dernier, conformément à sa tradition d’organiser des pèlerinages aux monuments étrangers, la division de la commémoration a parrainé des voyages aux Pays-Bas, à Hong Kong et au Japon, et aussi en France pour rapatrier les restes du soldat inconnu du Canada. Ces pèlerinages sont des occasions pour les anciens combattants et pour les représentants de la jeunesse de visiter les anciens champs de batailles et les cimetières en commémoration des sacrifices et des accomplissements des anciens combattants. Toutefois, aucun pèlerinage n’a été planifié pour l’année en cours car, comme aux autres sections du ministère, on est en train d’en réévaluer les priorités.
Pendant qu’à la section des soins de santé du ministère on met de nouvelles approches en vigueur, à la division de la commémoration on examine les programmes courants en consultant des associations d’anciens combattants, des anciens participants aux pèlerinages, des organisations éducatives et d’autres ministères du gouvernement qui ont des rôles de commémoration. Le projet d’étude à la commémoration, tel qu’il a été nommé, a comme but d’identifier et définir un mélange de programmes qui n’empiètent pas sur le travail d’organisations extérieures et qui servent à maximiser les efforts d’ACC et d’autres ministères gouvernementaux, comme la Défense nationale et le Patrimoine du Canada. L’équipe du projet a fixé le 15 décembre comme date de son rapport.
“La commémoration, pour qu’elle ait du succès, doit être une responsabilité partagée,” dit Smith, avec les autres ministères du gouvernement, avec les associations d’anciens combattants et avec le public.”
Vu que le temps passe, un des plus grands défis du ministère, autre que la provision de soins bien mérités aux anciens combattants, est de s’assurer que les Canadiens n’oublient pas.
